Ausgabe 03 | 2020

BERUFSBERATUNG

E-Counselling

Erste Schritte mit Videoberatung

Im Rahmen eines Pilotprojekts haben die «ask! – Beratungsdienste für Ausbildung und Beruf» bereits 2019 einzelne videogestützte Onlineberatungen durchgeführt. Die Ratsuchenden beurteilten das Angebot trotz technischen Schwierigkeiten als hilfreich.

Von Minnie Silfverberg, Berufs-, Studien- und Laufbahnberaterin, ask! – Beratungsdienste für Ausbildung und Beruf

Onlineberatung wird von den Ratsuchenden als Orientierungshilfe geschätzt. (Bild: iStock)

Onlineberatung wird von den Ratsuchenden als Orientierungshilfe geschätzt. (Bild: iStock)

In den letzten Jahren stieg in der schweizerischen Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung das Interesse an Distanzberatung. 2019 wurde im Auftrag des Schweizerischen Dienstleistungszentrums Berufsbildung | Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung (SDBB) ein Pilotversuch zu E-Counselling durchgeführt. Durch die Corona-Pandemie erreichte dieses Thema in der Zwischenzeit eine besondere Aktualität (siehe Zweittext). Das Ziel des letztjährigen Pilotversuchs war, erste Erfahrungen auf nationaler Ebene zu sammeln. Ergänzend zum Forum auf berufsberatung.ch, in dem schriftliche Anfragen per E-Mail durch das BIZ Luzern beantwortet werden, wurden Ratsuchende aus dem Ausland mit komplexeren Anfragen auf das Angebot einer videogestützten Onlineberatung hingewiesen. Im Gegensatz zu einer zeitversetzten Beratung per E-Mail sollte es so möglich sein, Anfragen in Echtzeit zu besprechen und Informationen durch das Teilen des Bildschirms verfügbar zu machen. Die Durchführung der videogestützten Onlineberatung erfolgte durch die Aargauer «ask! – Beratungsdienste für Ausbildung und Beruf». Das Angebot richtete sich im Rahmen des Pilotprojekts ausschliesslich an Ratsuchende, die Deutsch sprachen und sich im Ausland aufhielten. Die videogestützten Onlineberatungen fanden mit den Tools Blizz und SWITCHinteract statt. Da im Gegensatz zu bisherigen kantonalen Versuchen nicht nur ein Zweittermin, sondern bereits der Ersttermin online stattfand, konnten aus beratungsfachlicher Sicht neue Erfahrungen gesammelt werden. Die Anfragen trafen aus Deutschland, China, Serbien und Singapur ein. Dabei handelte es sich um Informations- und Laufbahnfragen. Zwei Personen waren Schweizer Akademiker/innen mit Fragen zur Fortsetzung der beruflichen Laufbahn bzw. des Studiums bei einer Rückkehr. Zwei Personen interessierten sich für eine Einwanderung in die Schweiz. Eine dieser beiden Personen wünschte Informationen zum Ablauf der Lehrpersonenausbildung in der Schweiz, und die andere Person wünschte vor allem allgemeine Informationen zum Schweizer Arbeitsmarkt. Pro Klient/in fand ein Beratungstermin statt. Alle vier Beratungen konnten zum vereinbarten Zeitpunkt durchgeführt werden. Im Erfahrungsaustausch unter den Beratungspersonen wurde deutlich, dass auch bei einem Online-Ersttermin ein Beziehungsaufbau, eine Zielklärung, das Bearbeiten von Anliegen und eine Zielüberprüfung gut machbar waren. Aus Sicht der Beratungspersonen handelte es sich bei der Onlineberatung um eine persönliche Beratung, die vergleichbar war mit einer herkömmlichen Beratung vor Ort. Bei der Beziehungsgestaltung allerdings konnten die reduzierten nonverbalen Hinweise – sowie technisch bedingte Verzögerungen – die Beratungsperson verunsichern. Die Beratungspersonen stellten fest: Eine professionelle Beziehungsgestaltung über Distanz braucht Routine und Reflexion. Aufgrund der Corona-Pandemie konnten in der Zwischenzeit viele Beratungspersonen hier wohl an Sicherheit dazugewinnen.

Technische Herausforderungen

Für die Beratungspersonen standen die beiden folgenden Herausforderungen im Zentrum: die Handhabung des Tools, um Beratungsinhalte zu übermitteln, und die professionelle Beziehungsgestaltung mit reduzierten nonverbalen Hinweisen. Die Unsicherheit des technischen Gelingens war der Faktor, der den Beratungspersonen am meisten abverlangte. Es gab nämlich häufig technische Schwierigkeiten. Die Ursachen waren zum Beispiel die Internetübertragung, die Kompatibilität von Software und Betriebssystem auf Kundenseite und die Sicherheitseinstellungen betreffend Kamera und Mikrofon, dies ebenfalls auf Kundenseite. Diese Ursachen konnten von der Beratungsperson während der Beratung nicht direkt beeinflusst werden. Entsprechend gehörte es auch zu einem versierten Umgang mit der Technik, entspannt zu bleiben, wenn diese zeitweise nicht oder nur schlecht funktionierte. Das für die Beratung notwendige berufskundliche Wissen war online verfügbar und gut zugänglich. Durch das Teilen des Bildschirms konnten Informationen gemeinsam gesucht und anschaulich vermittelt werden. Alle vier Ratsuchenden gaben im Anschluss an die Beratung an, ihre nächsten Schritte zur Zielerreichung zu kennen. Ausserdem würden sie das Angebot videogestützter Onlineberatung weiterempfehlen. Aus Sicht der Beratungspersonen erwies sich die Distanzberatung als Mehrwert für die Ratsuchenden. Drei Personen hatten bereits im Vorfeld viel im Internet recherchiert; diese drei schätzten die Onlineberatung als Orientierungshilfe. So sagte eine Rat suchende Person während der Beratung explizit, dass sie sehr froh sei, mit jemandem über die recherchierten Informationen sprechen zu können.

Kasten

Umfrage bei Beratungspersonen

Im Rahmen der MAS-Arbeit von Minnie Silfverberg wurde bei den Beratungspersonen von «ask!» eine Umfrage durchgeführt. Dabei wurde die Bewertung videogestützter Onlineberatung aus Sicht der Beratungspersonen (N=29) erhoben. Die Befragung ergab, dass rund 80 Prozent der befragten Beratungspersonen grundsätzlich bereit wären, videogestützte Onlineberatung anzubieten. Bei den erhobenen Chancen und Risiken von Videotelefonie im Beratungsprozess zeigten sich klare Gewichtungen: Die drei meistgewählten Vorteile betreffen den Wegfall des Anreisewegs, die Möglichkeit gemeinsamen Recherchierens im Internet über Distanz und die Möglichkeit, bei eingeschränkter Mobilität eine als persönlich empfundene Beratung in Anspruch zu nehmen. Die drei meistgewählten Nachteile waren die hohen technischen Anforderungen, der hohe administrative und organisatorische Aufwand und die Gefahr technischer Probleme. Die Umfrage wurde 2018 durchgeführt.

Kasten

Covid-19: Digitalisierung in alle Richtungen

Von Anna Zbinden Lüthi, PANORAMA-Redaktorin

Die Berufs-, Studien- und Laufbahnberatungsstellen mussten aufgrund von Covid-19 schnell neue Kommunikationskanäle für ihre Dienstleistungen finden. Eine Umfrage von PANORAMA im April 2020 zeigt die Vielfalt der kantonalen Lösungen.

Kommunikationskanal erster Wahl für Auskünfte und Beratungen in Zeiten von Corona sind in allen Kantonen Telefon und E-Mail. Einige Kantone nutzen aufgrund fehlender technischer Voraussetzungen, Datenschutzbedenken und Qualitätsansprüchen seitens der Beratungspersonen ausschliesslich Telefon und E-Mail (NW, OW, SO, TG), andere hauptsächlich (BE, BS, GR, NE, SG). Sie stellen fest:
– Beratungsinhalte und Gesprächsprozess müssen anders strukturiert werden. Die nonverbale Ebene fehlt.
– Der Beziehungsaufbau bei Neukunden ist anspruchsvoll, Folgegespräche hingegen sind einfacher machbar.
– Telefonische Beratungen funktionieren insbesondere bei Informationsberatungen gut, Prozessberatungen sind begrenzt möglich, die Besprechung von Testergebnissen ist komplex.
– Die Gesprächsdauer ist häufig kürzer, dafür ist die Vor- und Nachbearbeitung zeitintensiver.
– Erschwert ist die telefonische Beratung bei Kundinnen und Kunden mit wenig Deutschkenntnissen und/oder kleinem Bildungsrucksack.
Videoberatungen werden vereinzelt in BE, BL, BS, GR, LU, NE, SG und UR, häufig in AG, AR, FR, GE, SH, SZ, TI, VS, ZG und ZH angeboten. Die Kantone setzen auf die folgenden Dienste: Zoom (AR, BL, BS, FR, NE, SH, ZH), Skype (SG, ZG), Microsoft Teams (AG, AR, LU, TI), Cisco Webex Meetings (BL, VS), WhatsApp (ZG) und Whereby (BE). Der Kanton Freiburg macht den Kanal abhängig vom Zielpublikum und benutzt für Schülerinnen und Schüler Teams und Zoom, für Erwachsene hingegen Cisco Jabber. Einige Kantone benutzen oder testen spezifische Beratungssoftware wie SWITCHinteract (SZ, UR) und CAI-World (GR, SG, SH). Der Kanton Genf überlässt die Wahl des Programms den Beratenden. Die Kantone berichten über die folgenden Erfahrungen mit Videoberatungen:
– Die technische Infrastruktur muss auf beiden Seiten funktionieren. Die Beratenden benötigen technisches Wissen für den Support der Ratsuchenden.
– Die Beratungssoftware erfordert Übung und Schulung.
– Es besteht ein Konflikt zwischen der Einfachheit in der Handhabung und dem Datenschutz.
– Der hohe Anspruch der Beratungspersonen bezüglich der Qualität des Beratungsprozesses und der Beziehungsqualität bremst den Einsatz.
– Die Gesprächsdauer ist kürzer, die Vor- und Nachbereitung ist aufwendiger.
– Onlinetermine scheinen auf Kunden weniger verpflichtend zu wirken, Beratungen am Morgen sind insbesondere bei Jugendlichen problematisch.
– Die Fallzahlen sind bei den Erwachsenen eingebrochen.
– Die Machbarkeit ist in kleinen Beratungsstellen eingeschränkt.
– Beratung im Homeoffice unterliegt besonderen Herausforderungen (Kinderbetreuung, Technik).
Kommunikation per Livechat schliesslich ermöglichen sechs Kantone (AR, BE, LU, SG, TI, ZH). Per WhatsApp chatten Beratende des Kantons Zug und per Microsoft Teams Beratende im Kanton Aargau. Weitere Kantone weisen auf die Beteiligung am nationalen Livechat auf berufsberatung.ch hin, der zum Redaktionsschluss kurz vor der Einführung stand.

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