Edition 04 | 2020

MARCHÉ DU TRAVAIL

ORP du canton de Berne

En mouvement dans le «multispace»

Dans le canton de Berne, les conseillers ORP et les collaborateurs des centrales de paiement du chômage se déplacent en permanence avec leur ordinateur portable. Ils travaillent de manière «agile» dans un espace ouvert, organisé en différentes zones. Aucun autre canton n’a encore instauré une telle proximité avec la clientèle des ORP et des offices de paiement.

Par Daniel Fleischmann, rédacteur de PANORAMA

La plupart des demandeurs d’emploi préfèrent que l’entretien se déroule dans un espace ouvert. Ce dernier peut par exemple prendre la forme d’un compartiment de train. (Photo: Adrian Moser)

La plupart des demandeurs d’emploi préfèrent que l’entretien se déroule dans un espace ouvert. Ce dernier peut par exemple prendre la forme d’un compartiment de train. (Photo: Adrian Moser)

Le 18 juin 2020, l’ORP de Langenthal avait quelque chose à fêter. Les 30 collaborateurs de l’office et de la caisse publique locale ont investi des bureaux réinventés. Ils ont ainsi porté un toast au nouveau mobilier, aux nouvelles cartes de visite et aux nouveaux itinéraires d’accès. Mais ils étaient aussi impatients de travailler dans cet environnement: le réaménagement marque en effet le début d’une nouvelle ère pour le service public de l’emploi, entamée en 2016 pour l’ensemble des employés de l’assurance-chômage du canton de Berne. D’autres ORP ont été transformés: Thoune et Interlaken (avec les filiales locales de la caisse publique de chômage) ainsi que les ORP Jura bernois et Berne-Ouest. La restructuration des huit ORP et des trois offices de paiement restants suivra ces prochaines années. Dans le concept sous-jacent à ce projet, on ne parle plus d’«autorité», mais de «prestataire»; les bureaux fermés sont devenus un «multispace».

Ouverture et transparence transposées dans l’espace

«Notre administration se veut ouverte et proche des citoyens, avec une image de marque unifiée et positive ainsi que des postes de travail modernes et attrayants pour nos collaborateurs.» C’est sous ce principe que l’Office de l’assurance-chômage du canton de Berne a initié, en 2016, le développement de ce nouveau concept spatial, caractérisé par de grands bureaux avec diverses zones communiquant entre elles:
– La zone de réception comporte une petite salle d’attente, des présentoirs, un «Job-Desk» numérique et un guichet pour le premier contact personnel.
– Place ensuite à la zone de conseil. Elle dispose de plusieurs espaces agencés sous quatre formes différentes en fonction du niveau d’ouverture: Koje (cabine), Kreuz (croix), Zugabteil (compartiment de train) et Welle (vague). Les cabines fermées ont été conservées pour des raisons de protection des données.
– La zone administrative est constituée de postes de travail accessibles uniquement aux collaborateurs (pour leur travail administratif, leurs appels téléphoniques ou les échanges avec leurs collègues). Dans chaque ORP, l’équipe peut opter pour des postes de travail fixes ou interchangeables. Le niveau sonore doit rester bas et les entretiens de conseil ne sont pas autorisés dans ce lieu.
– On y trouve aussi une zone de retrait qui permet de travailler en silence et de faire des pauses. Elle comprend également des locaux individuels réservés aux tâches qui nécessitent de la concentration. En fermant la porte, on peut ainsi travailler en paix.
– Des salles de conférences sont disponibles pour les réunions d’équipes.
– La cafétéria est ouverte à tous les collaborateurs, qui peuvent y manger ou y travailler.
Les conseillers sont actifs dans toutes les zones, en fonction des tâches à effectuer. Le principe de base consiste à mener les entretiens de conseil dans un environnement plus ou moins ouvert, plutôt que dans des espaces confinés. «Auparavant, le demandeur d’emploi devait parfois parcourir de longs corridors avant d’atteindre le bureau du conseiller ou de la conseillère et de refermer la porte derrière lui, relève Thomas Geissmann, responsable du projet. Cet isolement peut provoquer un sentiment de honte ou d’impuissance.» En revanche, dans un espace ouvert, le chômage peut être dédramatisé, comme l’explique le responsable: «Dans la zone de conseil, on voit d’autres personnes qui vivent la même chose que soi. Le focus est mis sur la prestation délivrée à la personne plutôt que sur le contrôle dont elle peut faire l’objet. On n’a plus l’impression que son dossier risque de disparaître sous la pile.» Le résultat est là: la plupart des demandeurs d’emploi préfèrent que l’entretien se déroule dans une Welle ou un Zugabteil; rares sont ceux qui choisissent les cabines fermées.

Prendre du recul

Passer de bureaux individuels à un espace ouvert nécessite d’importantes mesures en termes d’infrastructures. À Thoune et à Interlaken, des bâtiments administratifs ont été construits. De son côté, l’ORP Berne-Ouest a fusionné avec l’ORP Berne Bümpliz avant d’être entièrement transformé (démolition de plusieurs parois, insonorisation des plafonds, renouvellement des installations de chauffage ou de ventilation, ameublement refait, etc.). «Le site de Berne-Ouest est méconnaissable», souligne Thomas Geissmann. Cette transition nécessite également une adaptation dans le comportement des conseillers, qui travaillent désormais à divers endroits, sans que personne contrôle leurs déplacements. «La mobilité est un énorme avantage, précise Thomas Geissmann. Changer de lieu permet de prendre du recul par rapport à certains cas ou problèmes, mais aussi de bouger et de s’aérer la tête. Nous souhaitons que les conseillers utilisent également les alcôves de la zone de retrait, que ce soit pour y travailler ou lire le journal. Je suis convaincu que ce concept influence aussi l’état d’esprit des personnes, par exemple leur ouverture au changement.» À noter que tous les conseillers disposent d’un ordinateur portable personnel, avec connexion Internet disponible dans chaque pièce. L’appareil peut aussi être branché aux ordinateurs de bureau installés dans la zone administrative, sur des pupitres à hauteur réglable. Les collaborateurs ont été préparés à cette nouvelle manière de travailler lors de réunions, d’ateliers ou encore de visites de chantier; ils ont alors reçu à plusieurs reprises de larges informations sur les mesures et leurs objectifs. «Certains employés n’aiment pas le fait de travailler dans d’immenses bureaux, relève Thomas Geissmann. Il faut leur expliquer que les ‹multispaces› ne sont pas que ça. Grâce à leur répartition en zones, ces espaces sont suffisamment petits pour offrir de la proximité et du calme.» Les collaborateurs sont également associés à l’aménagement de la cafétéria, à la rédaction des manuels sur les règles de comportement ainsi qu’à l’organisation de la zone administrative (choix des postes de travail fixes ou mobiles). Sur les cinq sites qui ont fait l’objet d’une restructuration, trois ont opté pour une organisation non territoriale (espaces partagés). Cette décision n’est pas figée, il est en tout temps possible de revenir en arrière. «La place de travail reste un vecteur important d’émotions», rappelle le responsable du projet.

Se concentrer malgré le bruit

Le niveau sonore et l’agitation latente sont deux problématiques importantes dans ce concept. «La zone de conseil est plus bruyante qu’un bureau individuel, constate Thomas Geissmann. Au cours des premières semaines, de nombreux collaborateurs ont éprouvé des difficultés à se concentrer.» Mais après une période d’accoutumance, les avantages prennent le dessus. «La plupart des employés apprécient cet environnement ouvert et ne veulent plus revenir en arrière», souligne le responsable. Le dispositif porte en effet ses fruits: la durée de l’entretien a diminué et, selon les conseillers ORP, sa qualité a augmenté. Les clients se montrent aussi très satisfaits: certains trouvent le lieu moderne, d’autres le jugent séduisant. Au cours des prochaines années, tous les ORP et les offices de paiement bernois seront transformés en «multispaces» et, si possible, réunis sur un même site. Le regroupement de plusieurs ORP doit également être examiné en vue d’exploiter les synergies potentielles et de réduire certains coûts à long terme liés aux infrastructures (entretien, exploitation, investissements). «Malgré ces dispositions, notre concept ne vise pas à faire des économies», souligne Thomas Geissmann. En général, chaque collaborateur bénéficie d’un poste de travail. La zone de conseil, elle, n’a coûté que 80% du budget standard. «Nous gagnons de la surface, mais c’est un effet du projet, pas un objectif, précise le responsable. Ce qui compte avant tout, c’est de pouvoir faire face, grâce à la place disponible, à des surcharges extrêmes liées à la fermeture de grandes entreprises ou à une crise sanitaire comme celle du coronavirus.»

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