Edition 03 | 2020

ORIENTATION

E-counseling

Premiers pas dans le conseil vidéo en ligne

Dans le cadre d’un projet pilote, les services d’orientation du canton d’Argovie ont mené, en 2019 déjà, plusieurs consultations vidéo en ligne. Les consultants ont trouvé cette prestation utile, malgré ses quelques problèmes techniques, et la recommanderaient à d’autres personnes.

Par Minnie Silfverberg, conseillère en orientation à Rheinfelden (AG)

Les consultants apprécient les conseils en ligne comme aide à l’orientation. (Photo: iStock)

Les consultants apprécient les conseils en ligne comme aide à l’orientation. (Photo: iStock)

Ces dernières années, l’intérêt pour les conseils à distance a augmenté dans le domaine de l’orientation professionnelle, universitaire et de carrière (OPUC). En 2019, un projet pilote consacré au e-counseling a été mené sur mandat du CSFO. Avec la pandémie de coronavirus, ce thème est devenu un sujet d’actualité (lire article ci-contre). L’objectif de ce projet pilote était de réunir les premiers résultats au niveau national. Les consultants se trouvant à l’étranger pouvaient déjà poser leurs questions par écrit sur orientation.ch et le Centre d’orientation de Lucerne y répondait par e-mail (donc avec un décalage dans le temps). En plus de cela, une option de conseil vidéo en ligne était créée, permettant de discuter en temps réel des demandes plus complexes et de fournir des informations à travers le partage d’écran. La consultation en ligne par vidéo a été mise au point par les services d’orientation du canton d’Argovie, en utilisant les outils Blizz et SWITCHinteract. Pour ce projet pilote, l’offre s’adressait exclusivement à des personnes qui parlaient allemand et se trouvaient à l’étranger. Les consultations se déroulaient en ligne dès le premier entretien, contrairement aux projets similaires menés par quelques cantons. Cela a permis d’acquérir de nouvelles expériences concernant la manière de fournir des conseils.

Différents types de questions

Les demandes provenaient d’Allemagne, de Chine, de Serbie et de Singapour. Il s’agissait de renseignements généraux et de questions de carrière. Deux consultants étaient des universitaires suisses qui s’interrogeaient sur la poursuite de leurs études ou de leur carrière professionnelle une fois rentrés au pays. Deux personnes envisageaient d’immigrer en Suisse. L’une souhaitait obtenir des informations sur le déroulement de la formation des enseignants dans notre pays, l’autre était principalement intéressée par des informations générales sur le marché du travail helvétique. Une séance a été organisée pour chaque consultant. Les quatre consultations ont pu avoir lieu au moment convenu. L’échange d’expériences entre les conseillers a montré que, même avec un premier rendez-vous en ligne, il est toujours possible d’établir une relation, de répondre aux préoccupations, de clarifier les objectifs et de vérifier ces derniers. Du point de vue des conseillers, le dispositif en ligne permettait une consultation personnelle comparable à un entretien présentiel classique. Cependant, la réduction des signes non verbaux ainsi que les retards dus à la technique pouvaient déstabiliser les conseillers, qui ont fait remarquer qu’une bonne gestion des relations à distance nécessite de la pratique et de la réflexion. En raison de la pandémie de coronavirus, de nombreux conseillers ont probablement gagné en assurance sur ce point.

Défis techniques

Pour les conseillers, les principaux défis étaient au nombre de deux: parvenir à manipuler l’outil et arriver à structurer la relation avec une communication non verbale réduite. L’incertitude quant à la technique était le facteur le plus éprouvant pour les conseillers. De nombreuses difficultés techniques sont en effet apparues (problèmes de connexion à Internet, de compatibilité entre les logiciels et le système d’exploitation, de paramètres de sécurité concernant la caméra et le micro de l’ordinateur du consultant, etc.). Les conseillers n’avaient aucune influence sur ces paramètres pendant les consultations. Il s’agissait de garder son calme malgré ces aléas. Les informations requises pour les conseils étaient disponibles en ligne et facilement accessibles. En partageant l’écran, les conseillers et les consultants pouvaient les chercher ensemble et se les transmettre aisément. À la fin de la séance, les quatre consultants ont déclaré qu’ils connaissaient les prochaines étapes pour atteindre leurs objectifs. Ils recommanderaient ce type de consultation à d’autres personnes. Du point de vue des conseillers, la consultation à distance s’avère être une plus-value pour les consultants. Trois d’entre eux avaient déjà fait beaucoup de recherches sur Internet au préalable; ils ont apprécié les conseils en ligne comme aide à l’orientation. L’un d’eux a déclaré, lors de la consultation, qu’il était très heureux de pouvoir parler à quelqu’un des informations qu’il avait trouvées.

Encadré

Enquête auprès des conseillers

Dans le cadre de son mémoire de MAS, Minnie Silfverberg a mené, en 2018, une enquête auprès de conseillers et conseillères en orientation du canton d’Argovie. Elle a recueilli l’avis de 29 répondants sur le conseil en ligne par vidéo. L’enquête a révélé qu’environ 80% des sondés étaient grosso modo prêts à offrir ce type de prestation. Concernant les opportunités et les risques des appels vidéo dans le cadre du conseil, des accents clairs se sont dégagés. Les trois avantages les plus fréquemment cités sont l’absence de déplacements, la possibilité pour le conseiller et le consultant de faire ensemble des recherches à distance sur Internet et la possibilité de bénéficier de conseils personnels en cas de mobilité réduite. Les trois inconvénients les plus souvent avancés sont les exigences techniques élevées, la lourde charge administrative et organisationnelle et le risque de problèmes informatiques.

Encadré

Covid-19: numérisation à tout va

Par Anna Zbinden Lüthi, rédactrice de PANORAMA

Face à la crise du coronavirus, les services d’OPUC ont dû
rapidement trouver des canaux de communication alternatifs. Une enquête menée par PANORAMA en avril 2020 montre
la diversité des solutions cantonales.


Dans tous les cantons, les canaux de communication préférés pour l’information et le conseil en période de coronavirus sont le téléphone et les courriels. En raison d’un manque de moyens techniques, de préoccupations concernant la protection des données et d’exigences de qualité de la part des conseillers, certains cantons recourent exclusivement au téléphone et aux courriels (NW, OW, SO, TG), tandis que d’autres les utilisent à titre principal uniquement (BE, BS, GR, NE, SG). Leurs constats:
– Le contenu de la consultation et le processus de discussion doivent être structurés différemment. Les signes non verbaux font défaut.
– L’établissement d’une relation avec les nouveaux consultants est exigeant, mais les entretiens de suivi sont plus faciles.
– Les consultations téléphoniques fonctionnent bien, en particulier pour la transmission d’informations. Les possibilités de coaching sont limitées. La discussion des résultats des tests est complexe.
– La durée de la conversation est souvent plus courte, mais la préparation et le suivi prennent plus de temps.
– Il est plus difficile de fournir des conseils par téléphone aux consultants qui ne parlent pas bien la langue et/ou qui sont peu formés.
Les consultations vidéo sont proposées sporadiquement dans certains cantons (BE, BL, BS, GR, LU, NE, SG, UR) et fréquemment dans d’autres (AG, AR, FR, GE, SH, SZ, TI, VS, ZG, ZH). Les cantons s’appuient sur les outils suivants: Zoom (AR, BL, BS, FR, NE, SH, ZH), Skype (SG, ZG), Microsoft Teams (AG, AR, LU, TI), Cisco Webex Meetings (BL, VS), Whats­App (ZG) et Whereby (BE). Fribourg choisit l’outil en fonction du public cible: Microsoft Teams et Zoom pour les écoliers, Cisco Jabber pour les adultes. Certains cantons utilisent ou testent des logiciels de conseil spécifiques tels que SWITCHinteract (SZ, UR) et CAI World (GR, SG, SH). Genève laisse le choix du programme aux conseillers. Les cantons rendent compte des expériences suivantes en matière de conseil vidéo:
– L’infrastructure technique doit fonctionner de part et d’autre; les conseillers doivent posséder des connaissances techniques pour soutenir les consultants.
– Les logiciels spécifiques nécessitent de la pratique et une formation.
– Un tiraillement existe entre facilité d’utilisation et protection des données.
– Les exigences élevées des conseillers concernant la qualité de la relation ou du processus de conseil ralentissent l’utilisation des programmes vidéo.
– La durée de la conversation est plus courte, mais la préparation et le suivi sont plus longs.
– Les rendez-vous en ligne semblent moins contraignants pour les consultants; les consultations matinales sont difficiles, surtout pour les jeunes.
– Le nombre de consultations chez les adultes s’est effondré.
– La faisabilité est limitée dans les petits centres d’orientation.
– Le conseil en mode télétravail est soumis à des défis particuliers (garde d’enfants, technologie, etc.).
Six cantons (AR, BE, LU, SG, TI, ZH) offrent un système de chat. Les conseillers zougois échangent par Whats­App et leurs collègues argoviens via Microsoft Teams. D’autres cantons participent au chat mis en place sur orientation.ch.

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Prochaine édition

Le prochain numéro paraîtra le 21 août. Focus: Modèles de carrière