Ausgabe 01 | 2019

Fokus "Konflikte"

Konflikte am Arbeitsplatz

Vertrauenspersonen für Mitarbeitende

Zwischenmenschliche Konflikte sind am Arbeitsplatz unvermeidlich. Durch verschiedene Massnahmen können Unternehmen verhindern, dass Konflikte eskalieren und schwerwiegende Folgen haben. Bewährt hat sich unter anderem das Einsetzen von Vertrauenspersonen.

Von Christine Bitz, PANORAMA-Redaktorin

Konflikte in der Arbeitswelt sind keine Seltenheit. Sie betreffen meist die zwischenmenschliche Ebene und können sowohl den betroffenen Mitarbeitenden als auch dem Unternehmen Schaden zufügen. Konflikte an sich sind zwar noch keine Verletzungen der persönlichen Integrität, deren Schutz gesetzlich vorgeschrieben ist, sie sind aber ein wichtiger Risikofaktor. Eine schwächere Form von Konflikten sind unhöfliche oder abweichende Verhaltensweisen, die weniger stark ausgeprägt sind, aber dennoch gegen die Norm des gegenseitigen Respekts verstossen.

Die Kosten von Konflikten

Konflikte gehören zu den grössten Stressfaktoren am Arbeitsplatz. Und Stress ist teuer. In der Schweiz verursacht er gemäss einer Studie von 2003 jedes Jahr Folgekosten in Höhe von 4,2 Milliarden Franken. Das rührt daher, dass zwischenmenschliche Konflikte vielfältige negative Auswirkungen auf die Gesundheit der Beschäftigten haben. Sie können zu Schlaf-, Konzentrations- oder Gedächtnisstörungen, Kopfschmerzen, vermindertem Selbstvertrauen, Nervosität, Feindseligkeit, Rückzug oder Depressionen führen. Die Beeinträchtigung des Wohlbefindens und der Gesundheit der Beschäftigten vermindert deren Leistungsfähigkeit und somit auch die Produktivität des Unternehmens. Die Betriebe bekommen die Folgen der Konflikte etwa in Form von Motivationsverlust, häufigeren Fehlzeiten, Präsentismus, Qualitäts- und Umsatzeinbussen sowie vermehrten Kündigungen und erhöhter Fluktuation zu spüren. Neben finanziellen Verlusten müssen Unternehmen auch mit rechtlichen Folgen und Reputationsschäden rechnen.

Schutz der Gesundheit und der persönlichen Integrität

Das Arbeitsgesetz (Art. 6), das Obligationenrecht (Art. 328) und das Gleichstellungsgesetz (Art. 3 bis 5) verlangen vom Arbeitgeber, dass er die Gesundheit und die persönliche Integrität der Arbeitnehmenden schützt. Seit 2014 führt das SECO in Zusammenarbeit mit den Kantonen eine Kampagne zur Ausbildung der Arbeitsinspektoren und zur Sensibilisierung der Arbeitgeber für psychosoziale Risiken wie Stress, Mobbing und sexuelle Belästigung. Im Rahmen dieser Kampagne hat das SECO verschiedene Publikationen herausgegeben, darunter eine Broschüre mit dem Titel «Mobbing und andere Belästigungen – Schutz der persönlichen Integrität am Arbeitsplatz». Darin fasst das SECO die wichtigsten Empfehlungen zur Gewährleistung dieses Schutzes zusammen: die Sensibilisierung der Beschäftigten, die Ausbildung der Führungskräfte, die Erarbeitung von schriftlichen Weisungen und das Erstellen eines Reglements zum Vorgehen bei Problemen. In den Weisungen soll das Unternehmen festhalten, wie es sich für den Schutz der persönlichen Integrität seiner Mitarbeitenden engagiert und welche Verhaltensweisen es nicht toleriert. Im Reglement soll zwischen einer informellen, vertraulichen Behandlung eines Vorfalls und einer formellen Behandlung einer Beschwerde unterschieden werden.

Interne oder externe Vertrauenspersonen

Die für ein informelles Vorgehen erforderliche Vertraulichkeit kann bei einer Intervention durch Führungspersonen oder Personalverantwortliche aufgrund ihrer gesetzlichen Verpflichtungen nur schwer gewahrt werden. Zudem können auch die Führungspersonen selbst Teil des Konflikts sein. Deshalb wird empfohlen, eine Vertrauensperson einzusetzen, eine neutrale und unabhängige Anlaufstelle, die in keiner Linienfunktion zur betroffenen Person steht und dieser ein vertrauliches Gespräch, Unterstützung und Beratung ermöglicht. Das Konzept einer solchen Vertrauensperson wurde im Jahr 2012 durch einen Bundesgerichtsentscheid untermauert, der bestätigte, dass kantonale Arbeitsinspektorate ein Unternehmen dazu verpflichten dürfen, eine interne oder externe Vertrauensstelle zu bestimmen, um innerbetrieblichen Konflikten vorzubeugen. Ob eine interne oder externe Anlaufstelle besser geeignet ist, hängt von der Grösse und vom Tätigkeitsbereich der Organisation ab. Die Waadtländer und die Genfer Kantonsverwaltung zum Beispiel haben für ihre Angestellten interne Anlaufstellen eingerichtet. Dagegen ist es für kleinere Betriebe in der Regel einfacher, eine externe Vertrauensperson zu bestimmen oder mit anderen Unternehmen zusammen eine gemeinsame Vertrauensstelle einzurichten.

Eine breite Palette an Leistungen

Zurzeit entwickelt sich ein Markt rund um die Funktion der Vertrauensperson. Organisationen wie conflits.ch bieten entsprechende Kurse an. «Wir haben festgestellt, dass es in diesem Bereich einen Mangel gibt, und deshalb zwei 20-tägige Kursprogramme entwickelt. Eines führt allgemein in die Mediation ein, und eines richtet sich spezifisch an Vertrauenspersonen. Wir schulen rund 20 Personen pro Jahr», sagt Marc Rosset, einer der Gründer der Organisation. Vertrauensstellen bieten vielfältige Leistungen an: vertrauliche Gespräche, Beratung, Coaching, Mediation und gegebenenfalls interne Untersuchungen und Unterstützung bei der Vorbereitung einer formellen Beschwerde. Das Aufgabenspektrum ist in jeder Organisation anders. So beauftragt beispielsweise die Konfliktanlaufstelle der Stadtverwaltung Lausanne externe Fachpersonen, wenn Untersuchungen erforderlich sind. Die Vertrauensstellen der Kantonsverwaltungen Waadt und Genf sind hingegen berechtigt, selbst solche Untersuchungen durchzuführen. Diese Doppelfunktion findet Marc Rosset problematisch: «Die Vertrauensperson sollte, wie es der Begriff schon sagt, auf vertraulicher und persönlicher Ebene agieren. Das lässt sich meiner Meinung nach nur mit einer neutralen und wohlwollenden Haltung und nicht mit einer investigativen Aufgabe vereinbaren.» Damit ein Konfliktpräventions- und Konfliktmanagementsystem funktioniert, sollte es Massnahmen der Primärprävention (Ausbildung, Information und Sensibilisierung von Führungspersonen und Mitarbeitenden), Sekundärprävention (Erkennen und Behandeln von Problemsituationen) und Tertiärprävention (Begrenzen der negativen Folgen, Sanktionen, Unterstützung der Opfer) beinhalten. Die beste Prävention besteht aber in der Schaffung eines gesunden und respektvollen Betriebsklimas und einer guten Arbeitsorganisation. Ein unterstützender Führungsstil, klare Spielregeln, eine gute Kommunikation, eine ausgewogene Arbeitsbelastung, Autonomie und Einflussmöglichkeiten der Mitarbeitenden sind entscheidende Faktoren für den Schutz der persönlichen Integrität.

Links und Literaturhinweise

SECO (2016): Mobbing und andere Belästigungen. Schutz der persönlichen Integrität am Arbeitsplatz. Bern.
Desmarais, C., Agassiz I. (2016): Fonctionnement et efficacité d’une cellule d’aide à la résolution des conflits. Synthèse du rapport au SECO. Yverdon-les-Bains, HEIG-VD.
Dunand, J.-Ph., Mahon, P. (Hrsg., 2015): Conflits au travail. Prévention, gestion, sanctions. Zürich, Schulthess Verlag.
www.arbeitundkonflikt.ch

3 Fragen

Eine Massnahme unter anderen

Marc Arial, Ressortleiter Grundlagen Arbeit und Gesundheit beim SECO

(Bild: zvg)

Wie wichtig sind Vertrauenspersonen (vgl. Haupttext) für die Prävention und die Bewältigung von Konflikten am Arbeitsplatz? Der erwähnte Bundesgerichtsentscheid wurde zum Teil als Bestätigung verstanden, dass eine Vertrauensperson unabdingbar ist. Die Arbeitgeber sind aber vor allem gehalten, vorbeugende Massnahmen zu treffen. Ob sie dabei den Empfehlungen des SECO folgen oder selbst gleichwertige Vorschläge entwickeln, ist ihnen überlassen. Das Einsetzen einer Vertrauensperson ist eine Massnahme unter anderen.

Sollen Vertrauenspersonen das ganze Leistungsspektrum anbieten?
Die Aufgaben der Vertrauensstellen sind je nach Arbeitgeber unterschiedlich. Einige dürfen nur vermitteln, andere sind beauftragt, wenn nötig auch eine formelle Beschwerde vorzubereiten, wieder andere leiten die Betroffenen nur an geeignete Stellen weiter. Entscheidend ist, dass die Vertrauensperson über die nötigen Kompetenzen und über einen klaren Auftrag verfügt, der allen bekannt ist.

Sind Schweizer Unternehmen heute sensibler für psychosoziale Risiken?
Zwei europäische Erhebungen zeigen, dass sich der Umgang stetig verbessert hat. Der Anteil der Schweizer Firmen, die einen Aktionsplan zur Stressprävention haben, ist zwischen 2009 und 2014 von 19 auf 21 Prozent gestiegen. Bei der Mobbingprävention ist die Entwicklung noch deutlicher. Hier ist der Anteil der Unternehmen mit einem Aktionsplan im gleichen Zeitraum von 28 auf 44 Prozent gestiegen.

Kasten

Das interdisziplinäre Netzwerk Arbeit und Konflikt

Die Rechtsanwältin Judith Wissmann Lukesch und die Organisationsberaterin Bettina Kurz unterstützen seit mehr als 20 Jahren Mitarbeitende, Führungskräfte, Personalverantwortliche oder Vertrauenspersonen in schwierigen Konfliktsituationen und beim Schutz der persönlichen Integrität am Arbeitsplatz. Mit dem Netzwerk Arbeit und Konflikt, das sie 2015 gegründet haben, wollen sie den Austausch und die Verbreitung von Fachwissen in diesem Bereich fördern. Dafür stellen sie auf ihrer Internetplattform kostenlos Informationen zu verschiedenen Konfliktarten sowie eine Sammlung von Studien, Publikationen und Checklisten zur Verfügung. Daneben bietet das Netzwerk einen Pool von Fachleuten aus Gebieten wie Recht, Mediation, Konfliktberatung, Kommunikation, Supervision, Erwachsenenbildung, Psychologie, Organisationsentwicklung, Sozialpädagogik und Schauspiel (für Rollenspiele zu Schulungszwecken). Dank dieses breiten Spektrums kann der Fachpersonenpool bei allen Konfliktarten am Arbeitsplatz – auch vor Ort – adäquat intervenieren und sämtliche (rechtlichen, psychologischen usw.) Aspekte komplexer Konfliktsituationen abdecken. Seine kostenpflichtigen Dienstleistungen können in allen Phasen in Anspruch genommen werden: von der Prävention, Früherkennung, Abklärung und Analyse über die Intervention, Beratung und Schulung bis hin zur Umsetzung, Nachsorge und Evaluation. (aw)

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