Edition 01 | 2019

Focus "Conflits"

Entretiens de conseil des demandeurs d’emploi

Le conflit en dit long sur la posture

Dans le conseil aux demandeurs d’emploi, les tensions sont monnaie courante. Le présent article explique comment les conflits apparaissent et de quelle manière ces derniers peuvent être valorisés par le conseil spécialisé et le coaching.

Par Thomas Geisen, Institut Intégration et participation de la Haute école de travail social d’Olten

Le conseil dans le cadre du chômage ne se résume pas seulement à la transmission d’informations ou au coaching. (Photo: SECO)

Le conseil dans le cadre du chômage ne se résume pas seulement à la transmission d’informations ou au coaching. (Photo: SECO)

Pour les demandeurs d’emploi, les enjeux sont généralement nombreux: ils craignent de ne pas pouvoir subvenir à leurs besoins, de perdre leur statut social ou leurs relations, ou encore d’être confrontés à des problèmes de santé. Dans le conseil, des tendances et des modes d’action communs peuvent être observés, cela malgré les différences individuelles. Certains chômeurs ont des attentes élevées envers l’accompagnement qui leur est proposé et s’efforcent d’utiliser au mieux ce dernier. D’autres ne sont pas en mesure de mettre des mots sur leurs besoins et de les exprimer lors des entretiens de conseil, notamment parce qu’ils redoutent des sanctions ou n’ont plus guère d’espoir de voir leur situation s’améliorer. Les différents comportements des demandeurs d’emploi correspondent à certaines formes de «postures», analysées au début des années 1930 par Marienthal:
– posture «plutôt active et confiante»;
– «groupe caractéristique des résignés»;
– ceux qui sont «brisés et sans espoir».
Beaucoup de personnes sans emploi éprouvent des difficultés à entrer dans une relation de conseil en partant de zéro. Elles ne sont guère en mesure de contribuer activement à résoudre leurs problèmes. Cela débouche sur des tensions ou des conflits, notamment lorsque les solutions élaborées sont perçues comme insuffisantes, qu’elles ne produisent pas les effets escomptés ou qu’elles prennent trop peu en compte leurs besoins. Souvent, ces situations sont dues à des attentes mal définies ou à des besoins non exprimés.

L’expérience du chômage

La recherche sur l’insertion par l’activité économique s’est jusqu’ici peu intéressée au conseil. Les résultats disponibles sont surtout axés sur le point de vue des personnes en quête de conseils. Marliese Weissmann, par exemple, a analysé la normalisation, l’autonomisation, la «dépendance processuelle» et le nivellement du statut en tant que «modes d’inclusion». Alors que dans le cadre de la normalisation, c’est notre propre normalité en matière de travail et de formation qui est mise au premier plan, la «dépendance processuelle» met l’accent sur les attentes des institutions en termes d’accès au marché du travail. Dans une étude sur la transition vers le chômage, Benedikt Rogge a examiné la relation entre le développement de l’identité et la santé psychique. Se référant à des modèles types idéals, il montre que le chômage peut être vécu de diverses façons:
– transformation du soi, où la situation de chômage contribue à une «bonne vie»;
– restructuration du soi, dans laquelle le changement de statut est considéré comme une dégradation passagère, mais familière, de la situation;
– libération du soi, lorsque la situation de chômage est interprétée comme une émancipation temporaire et souhaitée;
– lutte pour le soi, où le chômage est ressenti comme un drame à l’issue incertaine;
– déchéance du soi, dans laquelle le chômage est perçu comme une catastrophe inévitable.
Le chômage est associé à diverses formes de pertes. Pour Dirk Kratz, cela entraîne, à un «niveau d’action primaire», une «perte de valeur, de protection sociale et d’accès au marché du travail». Au «niveau secondaire», le chômage est vécu comme une «perte de sens, de confiance et d’espoir», ce qui se transforme collectivement en une «perte de liberté d’action personnelle et professionnelle, dans la mesure où les ressources disponibles ne suffisent pas à s’en sortir». Ces éléments ont plusieurs répercussions sur la relation de conseil. Il est admis qu’une personne relevant du modèle type idéal «restructuration du soi» adoptera une posture plutôt ouverte vis-à-vis du conseil, alors que les personnes de types «lutte pour le soi» et «libération du soi» seront source de plus de résistances et de conflits. Le succès du conseil dépend ainsi fortement de la capacité à prendre en compte les aspects psychosociaux des personnes concernées ainsi que leurs besoins.

Exigences complexes

Les professionnels du conseil actifs au sein de l’ORP, de l’AI ou encore des organisations d’insertion professionnelle sont confrontés à des exigences complexes en raison de la diversité de leur public. C’est pourquoi le conseil dans le cadre du chômage ne se résume pas seulement à la transmission d’informations ou au coaching. À la manière du case management ou des processus participatifs, la combinaison de ces deux approches est indispensable. Le conseil spécialisé permet avant tout de transmettre de nouvelles connaissances et de préciser des pistes d’action concrètes. Des études menées sur la gestion de l’insertion en entreprise démontrent que le conseil spécialisé en matière de santé, de travail et d’assurances sociales joue un rôle important pour des employés atteints d’une maladie ou victimes d’un accident. Il permet de définir des processus complexes d’insertion avec la participation de tous les acteurs. En revanche, le coaching s’appuie sur le dialogue pour aborder les attitudes et les aspirations des bénéficiaires. Les tensions, les résistances et les conflits font apparaître les postures et les tendances susmentionnées. Ces dernières ne représentent pas des obstacles mais des points d’appui importants pour la réussite du conseil. Le respect et l’attention constituent également des ressources essentielles quant au fait d’accepter et de s’engager à relever les défis posés. Les spécialistes de l’insertion professionnelle sont ainsi tenus de compléter et de développer en permanence leurs connaissances techniques et méthodologiques dans le cadre de leur formation initiale et continue. Pour ce faire, il s’agit de s’appuyer aussi bien sur des études de cas complexes que sur les défis rencontrés dans l’élaboration des prestations de conseil.

Instruments

Pour être efficient, le conseil en matière de gestion des conflits doit surtout s’axer sur les besoins des bénéficiaires, en utilisant les potentiels existants pour élaborer des solutions. Divers instruments de conseil peuvent être mis à profit, dont les plus adéquats sont:
– La «parole équitable»: cette méthode peut se révéler utile dans des situations marquées par les résistances et les conflits, ou lorsque les demandeurs d’emploi éprouvent des difficultés à formuler leur demande. Il s’agit, sur le plan relationnel, d’adopter une posture attentive, aimable et ouverte afin de créer un bon climat et de favoriser les interactions entre les participants. Cette démarche commence dès le moment de l’accueil («Bienvenue, je suis très heureux que vous ayez pu trouver le temps de venir à cet entretien») ou par un aménagement convivial de la salle de réunion (présence d’une table ronde avec des fleurs, mise à disposition de boissons, etc.). Sur le plan du contenu, il convient d’adopter un style descriptif, mais aussi de rester factuel et d’éviter tout jugement de valeur sur les thèmes abordés.
– L’humour: les processus de conseil des demandeurs d’emploi sont très focalisés sur les problèmes soulevés par ces derniers. Cela peut les mener à exagérer la gravité de leur situation et à la considérer comme pratiquement insoluble. Il est possible de créer un changement de perspective grâce à l’humour. Cependant, selon Schinzilarz et Friedli, les «trois niveaux d’équité» sont à respecter: le «rapport équitable à soi-même, aux autres et à la situation». C’est ainsi que l’on évite toute dévalorisation et humiliation et que l’on conserve la «dignité de l’être humain».
– «Phrases déclics»: les conseillers en insertion professionnelle sont souvent confrontés à l’incompréhension et à la perplexité des candidats à l’emploi. Ceux-ci ne sont pas encore en mesure de clarifier leur situation ou de mettre le doigt sur l’essentiel, ce qui serait pourtant nécessaire pour se projeter vers l’avenir. Les phrases déclics peuvent stimuler leur pensée et activer leurs souvenirs. Elles les encouragent également à aborder leur situation sous un nouvel angle. Schinzilarz et Friedli évoquent des questions telles que: «Qui ou qu’est-ce qui représente la clé du problème?» (identifier-nommer), «Que préférez-vous: grimper encordé ou descendre en rappel?» (analyser-évaluer), «Que voyez-vous sur l’autre rive?» (concevoir-terminer).

Liens et références bibliographiques

Geisen, Th. (2015): Workplace Integration Through Disability Management. In: Escorpizo, R. et al. (Éd.), Handbook of Vocational Rehabilitation and Disability Evaluation (pp. 55-72). Cham/Heidelberg, Springer.
Geisen, Th., Lichtenauer, A., Roulin, Ch., Schielke, G. (2008): Disability Management in Unternehmen in der Schweiz. Berne, OFAS.
Friedli, Ch., Schinzilarz, C. (2016): Mit Fragen Konflikte managen. Weinheim/Basel, Beltz.
Jahoda, M., Lazarsfeld, P. F., Zeisel, H. (1975): Die Arbeitslosen von Marienthal. Ein soziographischer Versuch. Frankfurt am Main, Suhrkamp.
Kratz, D. (2015): Hilfe und Entfremdung. Ein biografischer Blick auf Langzeitarbeitslosigkeit und Hilfen zur Arbeit im Kontext der Sozialen Arbeit. Weinheim, Beltz.
Kraus, K. (2017): Professionelle Bildungsgestalten – Iterative Bildung von Professionalität und Profession. In: Hessische Blätter für Volksbildung (Nr. 3, S. 266-274).
Rogge, B. (2013): Wie uns Arbeitslosigkeit unter die Haut geht. Identitäsprozesse und psychische Gesundheit bei Statuswechseln. Konstanz, UVK.
Schinzilarz, C, Friedli, Ch. (2013): Humor in Coaching, Beratung und Training. Weinheim/Basel, Beltz.
Weissmann, M. (2016): Dazugehören. Handlungsstrategien von Arbeitslosen. Konstanz, UVK.

Commentaires
 
 
 
imgCaptcha
 

Prochaine édition

Le prochain numéro paraîtra le 25 octobre. Focus: Égalité des sexes